다크패턴의 비밀

갈수록 마케팅은 교묘해지고 있다. 마케팅인지 모르고 당할 때도 많다. 더구나 이제는 이게 마케티이라는 걸 알면서도 귀찮아 넘어간다. 익숙해 졌는지 그냥 넘어간다. 가끔 착한 마케팅이라는 말도 하는 데 그런 건 없다. 마케팅 뜻은 꽤 거창하고 길던데 결국에는 하나다. 고객으로 하여금 내가 원하는 걸 하게 만드는거다. 그게 핵심이다. 이를 위해 수많은 걸 한다. 어떻게 하든 상대방 마음을 움직이게 하는 게 핵심이다. 기업이면 고객 마음은 움직여야 한다.

일반인이라면 상대방 마음을 움직이면 된다. 지속적으로 힘들다면 단 1회라도 움직이게 하면 된다. 단순히 마케팅이 아닌 고객을 속이기 위한 많은 장치가 있다. 고객을 귀찮게 만든다. 귀찮아서 하지 않게 만든다. 귀찮아서 억지로 하게 만들기도 한다. <다크패턴의 비밀>은 기업이 고객을 속이고 기만하는 내용을 주로 알려주는 책이다. 이걸 속임수 패턴, 기만적 패턴이라고 부른다. 한국에서는 통칭해서 다크패턴이라 사용되고 있어 다크패턴으로 썼다고 한다.

책에서는 정확히 기만적 패턴이 맞다고 한다. 기만이라는 단어처럼 고객을 기만하는 것이다. 고객은 아무 것도 모른다. 자신이 뭘 했는지 모른다. 흔히 깨알 같은 글씨라고 한다. 중요한 내용은 깨알같은 글씨에 숨어있다고 한다. 솔직히 그걸 제대로 보는 사람은 없다. 기업이 설마 날 속이려고 할까라는 다소 순진한 생각으로 클릭한다. 제대로 읽지 않고 동의를 눌러버린다. 나도 그렇다. 그거 읽는 것만으로도 상당한 시간이 걸리니 귀찮아서 더욱 그렇다.

바로 이 점을 기업은 노린다. 알고 있다. 고객이 그런 걸 전부 읽지 않을 것이라는 걸. 나중에 어떤 문제가 생겼을 때 기업은 대부분 자신들은 고지했다고 말한다. 고객 입장에서는 무슨 말이냐고 하지만 뒤늦게 깨닫는다. 자신이 제대로 읽지 않고 체크 한 곳에 써 있다는 걸. 어쩔 수 없이 손해를 보더라도 참을 수밖에 없다. 가끔 이런 사람들이 워낙 많아 단체로 들고 일어서면 달라지긴 한다. 이마저도 한국에서나 떼법이 우선한다는 말도 안 되는 걸로 통할 때가 있을 뿐이다.

이런 걸 작은 기업이 하는 게 아니다. 이름만 들면 알고 있는 대기업이 한다. 그것도 대놓고 한다. 여기에 음영을 달리해서 클릭하지 않게 만들거나 사람들이 무시하게 만든다. 중요한 내용은 화면 가장 아래에 조그맣게 써놓는다. 그것도 디자인을 잘 한다. 화면 자체는 디자인을 잘 했다. 구성도 나쁘지 않다. 중요한 부분에 있어 마지막에 있어 주의하지 않으면 보이질 않는다. 그것도 검은 색 디자인처럼 신경쓰지 않으면 대부분 사람들이 클릭할 때 지나치게 만들었다.

여기에는 엄청난 비밀이 있다. 그건 바로 심리학이다. 마케팅을 가장 잘 활용하는 곳이 기업이다. 어떻게 하면 사람들에게 내 상품을 팔게 할 것인지 연구하고 분석해야 한다. 사람들이 클릭하게 만드는 것도 심리학이다. 이런 걸 연구한 다양한 행동심리학이 많다. 이걸 단순히 경제나 투자 쪽에서 유명해졌지만 마케팅이 더 전반적이지 않을까한다. 사람들이 특정 상황에서 주로 어떤 식으로 행동하는지 많은 연구 결과가 있다. 기본적으로 사람은 이성적이지 않다.

이성적일 때도 있지만 어떤 상황에서는 감정적으로 행동한다. 자세히 살피고 따지지 않는다. 이런 걸 파악한 기업은 이를 이용한다. 고객에게 자신들이 직접 선택하게 만든다. 스스로 선택했으니 할 말도 없다. 이걸 잘 설계해서 고객에게 보여주면 스스로 하면 안 된다는 걸 모르면서 하게 된다. 일반인은 이런 부분에 있어 무방비 상태로 당한다. 이걸 이용하는 사람은 엄청난 연구를 통해 자신들에게 유리한 쪽으로 만든다. 다행히도 기업이 이렇게 하는 걸 감시한다.

여러 곳에서 감시해서 이걸 공개하고 기업에게 시정하도록 만든다. 덕분에 예전에 비해서 좀 더 현명하게 클릭할 수 있게 되었다. 이런 부분도 대부분 고객은 기업이 보여주는대로 클릭한다. 변경된 것이 유리한지도 모르고 그냥 한다. 안타깝지만 앞으로도 변하지 않을 것이다. 기업은 끊임없이 자신에게 유리하도록 개선하고 발전하며 유혹할테니 말이다. 책은 이런 부분에 대해 자세히 알려준다. 뒷부분은 미국과 유럽의 법 등에 대해 설명해서 굳이 읽지 않아도 될 듯하다.

증정 받아 읽었습니다.

까칠한 핑크팬더의 한 마디 : 정작 다크패턴에 대한 이야기는 많지 않다.
친절한 핑크팬더의 한 마디 : 알아도 당하는 게 다크패턴.